Многие организации размещают департаменты своих технических поддержек или такие их части как колл-центры в странах или регионах, где осуществление их деятельности требует меньших затрат. Кроме того, увеличивается количество компаний, специализирующихся на обеспечении технической поддержки, предоставляемой другим организациям6. В такой своей разновидности — техническая поддержка выступает в близком значении консалтинговых услуг. «стол услуги» и поддержку продукта или услуги, и поддержку клиента, и систему работы с инцидентами, заявками и проблемами. Обработка запросов пользователей – это ключевая функция Help desk, которая заключается в предоставлении поддержки и решении проблем, с которыми сталкиваются пользователи в области информационных технологий.
Главное — не делать информацию о производительности секретной, даже если она иногда оставляет желать лучшего. Инструменты отчётности работают в режиме реального времени, для чего организуется панель мониторинга. Это позволяет понять, в каком состоянии сейчас находится служба поддержки. Запрос клиента сначала регистрируют, а потом присваивают ему динамичный статус. Машина постоянно напоминает о задачах, даже если их нельзя решать моментально. Help desk – чуть больше, чем техподдержка, это целый механизм обеспечения пользователей необходимой помощью в разрешении проблем и вопросов, связанных с компьютерным оборудованием, программным обеспечением и сетевыми сервисами.
- При этом ускоряется решение любых возникающих проблем, сохраняются истории действий по заявкам, создаётся статистический отчёт, который просто и легко изучать.
- Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем11.
- Далее компания может собрать свой тариф, добавляя в корзину только нужные каналы, интеграции и количество операторов.
Что такое Helpdesk и как он улучшает обслуживание клиентов
Эффективная система позволяет распределить запросы по приоритетам, отслеживать время их решения, а также анализировать загрузку специалистов, что способствует более равномерному распределению нагрузки и эффективному управлению ресурсами. Есть смысл проверить функционал, удобство всего ПО, попавшего в выборку. Желательно имитировать «реальное применение», а не только изучать его интерфейс. Только так удастся сложить объективное мнение о системе, ее пригодности для бизнеса в конкретных условиях. Владельцы бизнеса получают консолидированную, объективную информацию о состоянии дел в их фирме. Благодаря визуально оформленной отчетности проще понимать обоснования руководителей относительно запросов на модернизацию, расширение/сокращение отделов техподдержки, создания новых подразделений, изменений в предлагаемых продуктах.
- Собрали в таблице основные критерии работы и сравнили их для каждого инструмента.
- Полученные данные помогают принимать обоснованные решения по оптимизации процессов и распределению ресурсов.
- При поступлении запроса пользователь связывается с Help desk через телефон, электронную почту, чат или специализированную систему управления инцидентами.
- Какие результаты приносит автоматизация поддержки для HR, АХО и других сервисных отделов.
- Появляется возможность задействовать в решении простых вопросов сотрудников с относительно низкой квалификацией.
Основные функции хелпдеска
Современный мир информационных технологий наполнен терминами, прочно занявшими свою нишу в повседневной коммуникации. Один из таких терминов, «Help desk», перешёл из мира корпоративных структур и стал широко распространённым в сфере информационной поддержки как в бизнесе, так и в бытовой среде. Решая задачи оперативно и профессионально, HelpDesk помогает сохранить ресурсы компании. Также все комментарии от автора заявки будут попадать сразу в карточку. Ответственный увидит обновление информации и сможет ответить прямо из задачи.
Последнее «теоретически» можно обойти, но решение потребует дополнительного вложения средств. Внедрение современных систем Help desk позволяет открыть «второе дыхание» для бизнеса даже если ранее применялись другие инструменты (электронная почта, Excel, CRM и т.п.). За счет доступа к единой информационной среде руководителю проще в динамике отслеживать как обрабатывают поступающие заявки (сроки/качество), соблюдают ли внутренние регламенты. Также появляется возможность оперативно реагировать на возникающие инциденты, менять сотрудников исходя из их эффективности. Когда сотруднику или «внешнему» пользователю нужно устранить неполадки с запуском софта или открыть доступ к заблокированным ресурсам на помощь приходит именно хелп деск. Функционал отчасти зависит от разработчика системы, от специфики работы фирмы, внедрившей ее в свою инфраструктуру.
Без данной системы крайне трудно построить качественную службу поддержки. Системы автоматизации предоставляют большое количество данных, на основании которых проводится анализ. Можно начать с системы отчётности, которая составляется каждую неделю или в конце месяца.
Цель Help desk – обеспечить эффективную и оперативную поддержку пользователей, улучшить производительность и минимизировать простои в работе. При выборе Helpdesk-системы у многих специалистов IT отделов находит отклик ITSM 365. Это решение, ориентированное на автоматизацию процессов IT, предлагает комплексный подход к управлению сервисными задачами и запросами пользователей. Возможность адаптации интерфейса и процессов под уникальные требования вашего бизнеса будет значительным преимуществом. Решение должно предлагать разного рода настройки, позволяющие настроить систему под конкретные задачи и процессы.
Обе системы автоматизируют прием и обработку заявок, следуя принципам ITIL, но их цели и функции существенно отличаются. Для автоматизации работы существуют различные «вкусности», такие как база знаний – информация может быть как внутренний (для коллег компании), так и общедоступной для клиентов. Данные из базы знаний можно использовать как подготовленные ответы для работы с заявками. Необходимой для многих компаний окажется возможность установки SLA (Service-level agreement – соглашение об уровне услуг) – иными словами, система сама будет отслеживать время реакции на заявку.
Тренды ИИ-2025: как использовать искусственный интеллект в service desk системах
Эффективность каждого элемента в продукте влияет на работу системы в целом. При возникновении проблем клиенты обращаются в службу технической поддержки. На что такое helpdesk этом этапе организуется общение, в том числе с помощью инструментов вроде HelpDesk. Help Desk может быть простым, как система тикетов, или более сложным, с функциями управления активами, управления проектами и самообслуживания.
Чтобы оценить качество сервиса, не нужно придумывать хитрые способы. Общение выстраивается, которое соответствует не только потребностям, но и ожиданиям. Управление командами технических специалистов, организация рабочих процессов — основные отличия этих систем друг от друга. Help Desk предполагает нахождение в одном отделе для персонала первой и второй линии поддержки. К руководителям операционного отдела ИТ с запросами по изменениям обращаются представители других подразделений.
